上次我们分享了有关如何修炼成一名合格的金牌客服的问题，下面当下进货网 再和大家分享一下在开店过程中我们应注意哪些问题及应对突发事情的措施。

一．讲价的原则
1．要保证交易的促成
       我们的最终目的是要促成交易的完成，在此过程中，尽量把顾客的心转移到价值上来，吸引顾客的心。记住：要和顾客谈价值，不和顾客谈价格。
2．保证更多的利润
       我们虽然是在网络中做生意，但也是一种商业行为，保证交易的成功，自己能够获得最大利润，这都是无可厚非的，不然我们就去做慈善事业好了。
3．担负相应的责任和风险
       利润和风险是同在的，在得到利润的前提下，担负相应的责任和风险，也是肯定的，没有风险的生意不叫生意，不愿承担责任的商家永远不会成功，我想大家应该都明白。

二．发货环节
1．确认收款及时发货
       买家付款后，及时的确认收款，并第一时间发货，是解除顾客在付款后等待收货的过程中焦虑的最有效的方法。在此，当下进货网 提出了一个建议，那就是在买家拍下商品并支付以后，卖家给买家发一个收款确认信，告知买家你已经收到对方的付款。接下来就是等待发货了。而当你发货后，也要第一时间给买家一个发货的通知信件，告知其你已经将货于今日发出，将大概在几日（根据具体情况而定）后能到达。这都是减轻顾客在等待过程中焦虑心理的方法。
2．选择可靠的物流公司
       选择一个好的物流是至关重要的，速度是互联网时代的重要特征，是赢得客户的重要方法。
3．包装
       一个好的包装，是你对自己产品和工作心态的体现，同时也能为你带来更多的定单。

三．售后服务
售后服务主要有以下几点：
保修，包换，包退，良好的为买家服务的态度，了解顾客不满的原因等等。
顾客不满的原因：
（一）买家因素
1．兴趣转移，后悔购买
2．与想象中的不符
3．其他
这几项应该都不难理解，在这就不做详细的介绍了。
（二）卖家因素
1、商品有瑕疵
2、商品与描述不符
3、延迟发货
4、货品有缺少
（三）第三方因素
1、物流因素
       前面说过物流的重要性，选择了一个好的物流你这单生意就成功了一半。
2、供货商的因素
        电子商务，商品管理才是王道。在淘宝如今日益激烈的竞争中如何占住有利的地位，供货商这一环节是止关重要的，拥有一个好的供应商是你在竞争中的优势。

处理方法：
1．快速反应，以更积极的态度为买家服务
2．认真的倾听买家的想法和问题的原因，要知道有时候买家只不过是想发泄一下心中的怨气而已。
3．适当的安抚与解释
4．诚恳的道歉
5．提出合理的解决方法，最好是可以让买家自己选择一种，而不要强迫买家，那样你注定要失去一个潜在的顾客。

四．如何面队顾客的中评和差评
1．坦然面对
2．客观检讨
3．积极解决
4．努力改进
       当顾客给你一个差评和中评后，我们的心理肯定不会舒服，这时就需要你能够放开胸怀，坦然的面对事实，其实做人也是这样。事后能够客观的检讨自己，积极的联系顾客解决问题，在以后的交易中，努力的改进自己的不足，这才是最重要的，而不是只想着对自己的付出没有得到应有的回报，进行抱怨或者是直接关门大吉，这种消极的态度很不可取。
       甚至有些卖家，还会在评价解释中骂街，这就更不怎么样了。要知道你现在写的东西，是要给以后的顾客看的，而不是给你差评的买家，因为谁也不会给了你个差评后没事再跑来看看你解释了什么。所以，利用对中、差评的解释来挽回一定的信誉，也是当下进货网提出的一个重点。

五．卖家的自我保护
1．坚持城信的原则
       客户的记性永远比你想象的要好，沟通的过程就是建立信任的过程，信任是一步步建立起来的。生意场上，兑现承诺价值千金
2．有理有节的正当防卫
      永远不要和客户争执，在遭到顾客的置疑时，我们要做到不卑不亢，有理有据。
六．客服的延伸
1．收集客户的资料
       记录下每一个客户的资料，以站内信和旺旺等方式，定期进行一些回访和促销，绝对有利于增加商品的交易量。要知道一个没有老顾客支持的商店是很难发展下去的！
2．建立客户管理体系（会员制）
       这里主要是讲淘宝的高级店铺中的会员功能，现在三心以上的卖家都可以使用了。

七．口碑的传播（结束语）
      1=250
    （上面的公式是一个很有名的营销大师曾经提出的，他说，“一个人可以影响到250个人”）
     利用良好的服务，使已经存在的顾客激发更多的潜在的买家。
     和大家分享了这么多，希望对大家有用。在此，当下进货网 祝大家：生意兴隆，财源滚滚来。